Resposta rápida
Como fazer uma ação corretiva que o auditor aceita?
Registre o que aconteceu, contenha o problema na hora, investigue a causa, monte um plano com dono, prazo e custo, e só feche depois de verificar, numa data futura, se a ação foi eficaz. A cláusula 10.2 da ISO 9001 pede que a empresa reaja à não conformidade, elimine a causa, analise a eficácia da ação e guarde evidência disso.
- Registre: o que, onde, quando e quem encontrou
- Contenha: segure o problema antes de pensar na causa
- Investigue a causa e veja onde mais ela pode estar
- Planeje ações com dono, prazo e custo previsto
- Verifique a eficácia numa data futura, com evidência
Em muita empresa, cada não conformidade vira uma planilha numa pasta de rede. Uma por ocorrência. Depois de alguns anos ninguém consegue responder perguntas simples: quantas ações estão atrasadas, qual causa se repete, quanto já se gastou corrigindo o mesmo defeito.
E é exatamente isso que o auditor pergunta. Este artigo mostra o ciclo da ação corretiva, o famoso CAPA, do registro até a prova de que o problema não voltou.
O que é CAPA, RNC e ação corretiva
CAPA vem do inglês Corrective And Preventive Action, ação corretiva e preventiva. É o mecanismo que fecha o ciclo depois que algo deu errado. A RNC, registro de não conformidade, é a porta de entrada: o documento que diz o que aconteceu.
Na ISO 9001 o assunto está na cláusula 10.2, não conformidade e ação corretiva. A ação preventiva deixou de ser uma cláusula separada na versão de 2015 e passou a ser tratada pela mentalidade de risco, na cláusula 6.1. Na prática, muita empresa ainda usa o nome CAPA para o processo inteiro, e tudo bem.
1. Registro: o que aconteceu, sem opinião
O registro precisa ser objetivo. Um bom registro responde, no mínimo:
- O que foi encontrado e em qual produto, lote ou serviço
- Onde e quando, e em qual processo da empresa
- Quem encontrou e qual foi a origem: inspeção, reclamação de cliente, auditoria, fornecedor
- Quem coordena o tratamento
2. Contenção: segure o problema antes de pensar na causa
Antes de discutir por que aconteceu, é preciso impedir que a peça ruim chegue ao cliente ou que o problema se espalhe. Separar o lote, inspecionar 100%, parar a máquina, avisar o cliente. Essa é a contenção imediata, e vale registrar quem verificou e quando.
A contenção não resolve a causa. Ela só compra tempo para investigar com calma.
3. Causa e abrangência
Com o problema contido, vem a análise de causa. Ferramentas simples resolvem a maior parte dos casos: o diagrama de causa e efeito (Ishikawa), que organiza as causas possíveis em método, máquina, material, mão de obra, medição e meio ambiente, e os 5 porquês, que perguntam por que até chegar a algo que a empresa consegue mudar.
Depois, a pergunta que quase todo mundo esquece: onde mais isso pode estar acontecendo? Se a causa foi um instrumento descalibrado, quantas outras medições ele fez? Se foi um procedimento ambíguo, quais outros setores usam o mesmo texto? A norma pede que a empresa verifique se existem não conformidades semelhantes ou se elas poderiam ocorrer.
4. Plano de ação com dono, prazo e custo
Cada ação precisa de uma descrição clara, de um responsável e de um prazo. Duas informações fazem muita diferença na gestão:
- Custo previsto e custo realizado, lado a lado: é assim que a diretoria descobre quanto o mesmo defeito já custou
- Executor interno ou externo: quando quem corrige é o fornecedor, ele entra no plano como qualquer outro responsável
- Um indicador amarrado, com linha de base e meta: a ação tem de mover um número
5. Reprogramação com motivo, não data apagada
Prazo estoura. Isso é normal. O que não pode é a data antiga sumir da planilha como se nunca tivesse existido. Quando o prazo muda, registre a nova data e o motivo da mudança, e mantenha o prazo original visível.
Esse histórico mostra ao auditor que a empresa acompanha as ações, e mostra ao gestor onde o processo trava de verdade.
6. Fechamento: implementação e eficácia são coisas diferentes
Verificar a implementação é conferir se a ação foi feita: o procedimento foi revisado, o dispositivo foi instalado, o treinamento aconteceu. Verificar a eficácia é conferir, numa data futura, se o problema deixou de acontecer.
Por isso a verificação de eficácia tem data marcada lá na frente, com evidência e um veredito claro: eficaz ou não eficaz. Se não foi eficaz, o ciclo volta para a análise de causa. Ao final, registre as lições aprendidas e os documentos que foram alterados.
Como a Ostad ajuda
O módulo Não Conformidade e Melhoria tira a RNC da planilha: registro com numeração automática, contenção, análise de causa e abrangência, plano de ação com custo previsto e realizado, reprogramação com motivo e verificação de eficácia com veredito. O plano de ação é o mesmo da auditoria 5S e do planejamento SWOT: uma ação, um dono, um prazo, uma verificação, não importa de onde o problema veio.
Quer aplicar isso na sua empresa? A equipe da Ostad orienta você sem compromisso.
Falar no WhatsAppPerguntas frequentes
Qual a diferença entre correção e ação corretiva?
A correção trata o efeito: retrabalhar a peça, trocar o produto do cliente. A ação corretiva trata a causa, para o problema não voltar. Uma RNC bem tratada costuma ter as duas.
A ISO 9001 ainda tem ação preventiva?
Não como cláusula separada. Desde a versão de 2015, a prevenção é tratada pela mentalidade de risco, na cláusula 6.1, de riscos e oportunidades. O nome CAPA continua comum no dia a dia.
Quando posso fechar uma RNC?
Depois que a ação foi implementada e a eficácia foi verificada com evidência. Fechar logo depois de executar a ação, sem conferir se o problema parou, é a falha mais comum.
Toda reclamação vira RNC?
Depende do procedimento da empresa. O importante é ter um critério escrito para decidir o que vira registro formal e aplicar esse critério sempre do mesmo jeito.
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